13.品質觀念的演進2

      品 質 觀 念 的 演 進


產品的品質,已經不再能代表品質的全部內涵。我們由許多關於品質的書籍及專家學者的研究報告，不難發現，品質的範圍、視野都較以往豐富許多，我們將其歸納如下:

           (1)產品品質 (QUALITY OF PRODUCT)

         
           (2)程序品質 (QUALITY OF PROCEDURE)
             ＊工作品質
             ＊服務品質            

  
     
           (3)環境品質(QUALITY OF ENVIRONMENT)
             ＊心理環境           
             ＊硬體環境
  
           (4)管理品質(QUALITY OF MANAGEMENT)
             ＊人力品質
             ＊決策品質
         

  所以，現代的品質工作，不僅只在注意產品品質的品保制度，而更進入到注重程序、注重環境以及注重管理的全面品質保證制度。而我們除了最終目標要放在全面品質保證外，應先看看自己到底在品檢、品管、品保、ＴＱＣ還是在ＴＱＡ的階段，按部就班的往下一目標邁進。

品 質 觀 念 的 演 進

前言:產業要升級，追求高品質是成功關鍵，也是唯一可行的策略。有了好的品質，才能分擔貨幣升值的損失，才能分散外銷市場，才能有更高的產品附加價值，也才能迎戰國內市場的國     際化。
   由於各國保護主義意識的高漲，關稅自由化的衝擊，再加上其他開發中國家的追趕、競爭，這些外在環境的變化均在在促使各產業必須邁向從『有』到『好』的境界。所以實施品質管理，追求品質是企業成長的不二法門。
一、品質是檢查出來的
在工業革命之前，人類腦中存在的生產觀念是，自己製造出來的東西自己必須確保其品質，才可以上街出售或交換。隨著工業革命的發展，開始有了製造工廠,大量生產的型態也隨之出現，然而，製造者的傳統觀念仍舊未變，所有的產品均由製造者自己檢查，直到好的時侯才予以出貨，品管學者將此一時期稱為『作業員的品質管制』。(這個觀念影響至今，成為『作業員的自主品管』這是品質工作最理想極致。所以經常有學者提起要回歸原點) 。後來，科學管理學派的興起，製造工廠都追求產量的提升;這個時侯，作業員僅注意到產量，卻忽略了產品品質，品質逐漸地也改由監督者(領班)負責。品管學者就稱這個時期為『領班的品質管制』。這個觀念是現代品管的『巡迴檢驗』的來源。
接著，製造業的產品愈形復雜，領班的管理工作陸續增加，不能充分負擔品質監督的工作;同時，工作專業化的觀念也影響到品質管制的工作，於是產生了由專業的檢驗員來負責的做法。品管學者將這段期間稱之為『檢驗員的品質管制』，以上


品 質 觀 念 的 演 進

的三個時期，都只是籍著檢查來維持產品的品質，因此對品質的觀念是僅止於『品質是檢驗出來的』;品質制度，也只建立在依靠檢查的品檢(QC)制度。
二、品質的製造出來的
當統計大量運用在管理時,美國的休華特(Shewhart)發展了第一張管制圖。這時，品管學者盡力發展品管用的統計方法;品管學者同時發現，光靠檢查並不能解決問題，必須將產品檢查後的結果回饋進行改善,才能預先防止不良品的發生。於是『統計的品質管制』的時代出現了。
統計的品質管制的出現,使得作業人員對品質的認知也隨之改善,品管學者就將這種在產品製造時,就必須採取回饋與預防措施的想法，稱做『品質是制造出來的』觀念。品質制度也隨之發展成以回饋改善為主的品管(QC)制度。到底品檢(QI)與品管(QC)的差異在那裡，例如:一家生產銘版刷的工廠，全廠僅有四十人，但最後的檢查員卻有十位，而平均不良率高達26%，檢查員僅負責將好壞分開，這種做法我們稱為『品檢』。另立即指導每位檢查員發放一個有四區隔板的箱子，要求檢查員將不同顏色的不良銘版分開，每二小時檢討何種顏色最多，該顏色的位置不良最多，再將網版詳細檢查並檢討改善，一天下來不良率竟降低了15%，這僅應用了『層別法』與『柏拉圖』的觀念，就進入到品管的做法。
三、品質是設計出來的
二次大戰時，美國的飛機在執行轟炸任務時常常會出故障，根據事後的檢討發現，原因是發生在真空管的失效，但是能裝設在飛機上的真空管，都是在出廠時即已檢定合格的產品，為什麼在裝置後會無法發揮功能，頗令人費解。
經過研究人員鍥而不捨的研究終於發現，真空管失去功能的原

品 質 觀 念 的 演 進

因是以往廠商都只注意到自己廠內產品的品管，卻忽略了廠外
的品管。所謂廠外品管是指-----產品的運輸和使用階段，於是在這兩個階段中，發展了可靠度(如壽命運輸，環境等試驗)的理論與做法。
為了保證這兩個階段的產品是可靠的，所以須在產品的企劃與設計階段就先行管制好，也就是設計時就先把客戶的需求考慮進去以及設計審查的想法。
由『產品是設計出來的』品質觀念，所衍生出來的品質制度就進入了要考慮到顧客需求產品設計與抱怨處理為主的品質保証(QA)制度。
四、品質是管理出來的
  學者費根堡(Feigenbaum)提出了全面品管的觀念後，企業界逐漸發現，產品品質不只是品管單位的責任，而是企業全體員工的工作，需要大家共同參與。基於這樣的想法，企業內各單位開始組成品質改善小組(QIT)運用品質的手法來解決自己的問題，而品管委員會亦成為公司最高的品質指導單位，漸漸地，品質不再只存在產品面上，已擴展到工作面及提供服務的層面。於是進入了『全面品質管制』時代。這一時期的特色是品質的觀念進展成為『品質是管理出來的』，而品質制度也演進到『全面品質管制(TQC)的制度』。
五、品質是習慣出來的
  近年來，企業員工是否具備正確的工作價值觀已逐漸受到業主的重視，業界都極望塑造自己良好的企業文化，而一個公司在品質上擁有彼此認同的價值觀，同樣反映在一個公司的品質文化上。品質文化的塑造，從訓練而產生個人態度的改變，再到個人行為的改變，最後引起團體行為的變革。這種變革是由大家習慣的生活方式養成。我們將這個時期稱為『全面品質保証』，品質的觀念更進展到『品質是習慣出來的』，而陪同發展的品質制度是為全面品質保証(TQA)的制度。

品 質 觀 念 的 演 進

以下我們再對前文所敘述的重要名詞，逐一做解釋:
  A、品檢(QUALITY INSPECTION，QI):根據檢查標準測定品質，然後將結果與標準加以比較，以決定產品是否合格。
  B、品管(QUALITY CONTROL，QC):經由測定品質的實際水準與標準核對比較，然後採取必要的措施，矯正其間的差異，藉以達成所預期的品質的一系列活動。
  C、品保(QUALITY ASSURANCE，QA):以客戶的立場，來維持產品品質。
  D、全面品管(TOTAL QUALITY CONTROL，TQC):將一個組織內，各單位的品質開發，品質維持及品質改進的各項努力整合起來，藉此使行銷、工程、生產與售後服務都達到最經濟的水準，使顧客完全滿意的有效制度。
E、全面品保(TOTAL QUALITY ASSURANCE，TQA):以顧客為導向從企劃、執行、檢查到回饋，包含了公司所有的部門及所有的成員不斷地追求品質改善，TQA是依循零缺點的保證而成為習慣的一種生活方式。